Amazon Connect での通話受電時に「WebRTC の問題」エラーが表示され切断されましたが、問い合わせ追跡レコードでは「顧客の切断」として記録されていました。何が起きたのでしょうか?
受電時に顧客側が切電した場合でも、CCP に「WebRTC の問題で、通話に失敗しました。」と表示されることがあります。
困っていた内容
通話を受電した際、CCP に下記エラーが表示され切断されました。
しかし問い合わせ追跡レコードを確認すると、切断の理由は「顧客の切断」と記録されています。
CCP ログを見ると、事象発生時のエージェントのステータスが FailedConnectCustomer ステータスとなっていました。
何が起きたのでしょうか?
原因
現在の CCP (v2) では、エージェントが通話を受信した際に CCP からの WebRTC 接続が開始されます。
このとき、WebRTC 接続処理が完了する前に顧客が切電した場合に、WebRTC 接続の試行が途中で中断され、CCP上では当該 WebRTC のエラーが表示されます。
本事象は、この動作に起因するものです。
顧客側が切電したタイミングによっては、CCP 上でこのようなエラー表示が生じることがあります。
